论导游品质对服务的影响毕业论文设计

论导游品质对服务的影响

张新

　　【摘要】

　　随着改革开放步伐的不断加快，我国的社会经济、文化都得到了长足的进步和发展，作为我国旅游产业发展的基础，社会建设以及经济的发展推动着旅游产业规模不断壮大。旅游业的快速发展同样不能忽视一个重要的角色—导游，它是旅游业发展的一个非常重要因子。导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的最基层操作者，所以，一个导游的品质优劣对导游的服务质量以及整个旅游服务品质影响是非常重要的。

　　导游这个概念最早是由施密特(Schmidt，1979)[1]提到，一个旅游者，不仅从汽车上能欣赏到当地的风景，而且还需要从导游的评论中得到被诊释的景点。霍洛韦(Holloway，1981)[2]最早对导游形成系统研究，与赖安(Ryan)和杜瓦(Dewar，1995)[3]一致声称，导游与旅游团的交流可以增加群体的士气和社会的互动；格隆鲁斯[4]（Gronroos，1978）、气格瓦（Geva）&高盛[5]（Goldman，1991）提出，导游决定了旅游目的地的游客满意度与所提供的服务，他们的表现可产生回头客和新业务，也影响他们的旅游公司形象，甚至是旅游目的地。近年来国内有关导游素质方面的研究一直是导游研究的热点，相关文献资料十分丰富，本论文期望对这些文献进行归纳整理，从而为相关研究者提供参考。同时，本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进我国旅游行业的健康发展。

　　【关键词】导游 品质 服务

　　一、导游

　　1、导游的定义是什么？

　　导游的定义是什么?导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义上的导游人员，只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按《导游人员管理条例》的概念为:“导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”广义上的导游人员，是指非旅行社行业的，在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员，泛称为导游。严格地说，“导游”与“导游员”两者又并不等价。导游，指导游服务，即旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供旅游接待服务，包括旅游向导、讲解、翻译及生活服务(含上下站联络、生活照料、票证服务、行李服务、委托服务、其他服务)等等，导游强调的是服务。导游员，是导游服务工作的从业人员，指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，向旅游者提供向导、讲解、翻译及相关旅游服务的人员。

　　2、导游员在旅游业的地位

　　在旅游业当中最不可缺少的就是导游了，导游好比军队里的士兵，好比建筑的一砖一瓦，在整个群体中看似微小，但却又不可或缺。也可以这样说，先是有了导游的诞生，而后才有了旅游业的发展。随着时代的变迁。社会的进步，人们不再是为生活而打拼，而是为享受而生活。有的人赚钱后把钱用在吃喝穿玩上，但有的人向往在自己生活之外的世界，发现更多自己从未见过的事物，他们不局限于生活的周边。世界之大，让世界留下自己的脚印，是一件多么自豪的成就。但是，当你身处一个陌生的环境，任何事物都是如此的陌生。想知道这里曾经发生过什么？这是哪位名人曾经居住过的？这里有什么特色的小吃？无数个疑问让你大伤脑筋。这时你便需要一位导游。导游是经过专业的培训，无论是在知识方面还是语言方面都有不少的了解。所以在去旅游的过程中有一位导游，可以解决很多你不知的问题，从而为你排除很多不必要的麻烦。这对喜欢旅游的人们是一个很大的帮助。

　　3、导游员在旅游业的作用

　　导游服务作为旅游产品的重要部分被人们称为“旅游活动的灵魂”。导游人员为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务。

　　二，品质

　　1、导游员的品行、职业素养

　　什么是导游员的品行、职业素养?就本意而言,“素”是原来的、本来的意思，“养”则是固有的、应有之意。素养的基本含义就确定为“事物本身所具有的固有属性”。但因素养内涵的延伸和外延丰富演变，对素养的定义是仁者见仁，智者见智。由于定义的视角不同，行业各异，因而产生了多种关于素养的定义和解释。

　　相对于导游这一行业来说，导游员的素养和品行是指一个导游在政治、思想、作风、道德品质和知识技能方面经过长期的，不间断的锻炼学习所达到一定水平。他是导游员的一种较稳定的属性，并向良好方向发展的属性。

　　导游员是放活动最活跃的因子，其工作贯穿吃、住、行、游、 ……此处隐藏21208个字……p class="vtk_c5o_dh_7l47 MsoNormal" style=""> 　　（7）针对有的地方培训、考试与管理脱节的问题，要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。人教部门与行业管理部门要加强沟通与合作，通过培训、考试，促进行业管理水平的提高；通过加强行业管理，保证培训、考试工作的有效开展。要研究如何通过考试和管理、整体提高导游的政治业务素质，解决导游管理中出现的问题。

　　【结论】

　　中国是一个拥有五千年灿烂文化的发展中国家，历史文化底蕴深厚，自然、生态资源众多，为旅游的发展提供坚实的基础，但我国的旅游业发展目前还是一个新兴的、不成熟的产业，发展潜力巨大。同时导游人员品质较低，我们必须加建立健全旅游行业的管理体制，完善旅游行业的规章制度，不断提高我国导游人员的品质，进而提高服务质量，促使我国旅游业又好又快发展。

　　【感谢语】

　　在本次的毕业论文设计中，某某老师无论是从论文刚开始的选题、构思、资料收集到最后的论文定稿，就给予了我最大的帮助和细心的指导，使我最终完成毕业论文的设计，同时也要对帮助我设计毕业论文的师长表示感谢！

　　【参考文献】

　　⑴臧冬冬.浅谈导游员基本素质的培养.科技创新导报,2008年第28期

　　[2]张元奎《旅游法规实务》北京：旅游教育出版社2009

　　[3]国家旅游局人事劳动教育司《导游业务》旅游教育出版社2008

　　[4]保继刚《发展中国家旅游规划与管理》中国旅游出版社2003

　　[5]罗哈德《品质的修养》吉林大学出版社2003

　　[6]国家旅游局人事劳动教育司《导游基础知识》旅游教育出版社2008

　　[7]安徽省旅游局《导游业务》安徽人民出版社2002

　　⑻Schmidt，C.J.Theguidedtour:Insulatedadventure[J].UrbanLife，1979，7(4)441一467.

　　⑼Mancini，M.(1990).Conductingtours:Apracticalguide.Cincinnati:South一Western[本文转自：lunwen.1kejian.com]

⑽Ryan&DewarEvaluatingthecommunicationprocessbetweeninterpreterandvisitor[J].TourismManagement1995.16(4)295-303

　　⑾Gronnos.CAserviceorientedapproachtomarketingofservices[J]EuropeanJournalofmarketing,1978,12(30588-601

　　⑿GevaA&Goldman,Asatisfactionmeasurementinguidedtours[J]AnnalsofTourismReasearch1991,18,177-185

　　⒀(美)KathleenLinglePond著．职业导游员：导游职业发展动态（张文等译）[M]大连：东北财经大学出版社，2004．1[本文转自：lunwen.1kejian.com]

　　⒁尹燕.当代导游知识结构优化的初步研究[硕士学位论文].南京师范大学，2005

　　⒂(1985).Thetouristguide:Theorigins，structureanddynamicsofarole.AnnalsofTourismResearch，12(I)，5}29.

　　⒃刘佳佳.导游人员素质研究文献

　　⒄王连义．怎样做好导游工作.中国旅游出版社

　　⒅李平．新时期导游管理体制改革相关问题的思考.改革与战略，2004（9）

　　⒆欧阳莉．导游素质论及管理对策.湖南社会科学，2005（6）

　　⒇张金霞．关于导游的薪酬制度改革路径的探讨.集团经济研究，2006（1）